TQM Y EL ENFOQUE SOCIOTÉCNICO

TQM Y EL ENFOQUE SOCIOTÉCNICO

1.INTRODUCCIÓN
“La productividad y calidad de Japón han encendido la imaginación de los directores de Estados Unidos, pero hasta ahora no ha habido una pequeña explicación de cómo hacerlo[1]” - cómo aplicar los métodos del Japón, en el nivel de funcionamiento real en las plantas de fabricación de EE.UU.

En respuesta a la creciente competencia internacional, la fuerza de trabajo occidental se modificó considerablemente con, cada vez más complejas, especializadas y cambiantes entornos de trabajo, y otras presiones. Numerosas organizaciones están llevando a cabo importantes cambios en la forma de hacer negocios (Lawler, 1992, Manz 1992, Walton, 1985). Motivo por el cual los países occidentales han ido desarrollado e implementado enfoques como: el de La Gestión de la Calidad Total y el Enfoque de Sistemas Socio – Técnico. Estos dos enfoques, los enfoques de trabajo de diseño de Gestión de Calidad Total (TQM) (1979 Crosby, Deming 1986, Juran, 1992) y las aplicaciones de la teoría de Sistemas Socio - técnicos (STS), que generalmente incluye los equipos de trabajo (Emery y Trist 1976, Herbst 1962, Lawler 1986, Manz y Sims, 1990, 1993, Walton, 1985).

La Gestión de calidad total (TQM) y el enfoque de Sistemas Socio – Técnicos (STS), son dos enfoques ampliamente reconocidos y es utilizado en estrategias de diseño de trabajo. Si bien ambos enfoques son defensores en cierto grado de competencia técnica y la participación de los empleados, existe poca investigación que ha investigado las posibles sinergias [2] que pueden obtenerse de la combinación de los elementos centrales de los dos.

La Gestión de calidad total (TQM) y el enfoque de Sistemas Socio-Técnicos (STS), han surgido, en su mayor parte, como tradiciones o corrientes diferentes, tanto en investigación como en la práctica de la organización. Ahora bien, ¿Qué aspectos comunes comparten estos enfoques? ¿Cuáles son los distintos aportes teóricos importantes entre los dos enfoques, y ¿Cuál es el potencial de la integración? ¿Cuáles son los impactos relativos de la TQM y STS en la organización? Para explorar estas relaciones, nos remontaremos a definiciones del TQM y mejoramiento continuo expuesto por W. Edwards Deming, y definiciones del enfoques sociotécnicos expuestos por Eric Trist y Fred Emery.

Este trabajo aborda directamente cómo estos dos enfoques se pueden combinar al mismo tiempo lograr la estabilidad de la organización y la flexibilidad.

2. ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD (Total Quality Management - TQM)
Antes de hablar de la gestión total de la calidad, menciono algunas definiciones de que es calidad, como lo refiere, uno de los expertos en esta materia Richard J. S [3] , "la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es”, definición muy cierta, dado que cada uno tiene su propia concepción de calidad, ahora veamos la definición propuesta por la ISO [4] “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

¿Cómo evolucionó la calidad en el tiempo?
Se puede decir que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido las siguientes fases (ver figura 2.1 [5]):
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

Con frecuencia en las reuniones con los CEO o gerentes, escuchamos declaraciones como: "Seguro que la TQM no es nada nuevo - es simplemente una forma de sentido común de mantenerse en el negocio[6]". Recientemente, una encuesta entre los empleados de una conocida empresa británica que ha invertido en TQM en los últimos cinco años, reveló que la mayoría de ellos pensaron que TQM era sólo un paso o capricho de la administración superior y que pasaría al olvido después de un corto período de tiempo. Más no fue vista como una filosofía de hacer las mejor las cosas, ya sea en la elaboración de productos o como organización.

¿Qué es administración total de la calidad?
La Administración Total de Calidad (del inglés Total Quality Management) es una filosofía que hace hincapié en tres principios para alcanzar altos niveles de desempeño y calidad de los procesos. “Estos principios se relacionan con la satisfacción al cliente, la participación de los empleados y el mejoramiento continuo del desempeño[7] ” (ver figura 2.2). Además está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella se implica todo lo relacionado con la organización de la empresa y las personas que trabajan en ella. No solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
(esta imagen pertenece al libro de "Administración de Operaciones" Krajewski - Ritzman - Malhotra )

Descripción De Sus Elementos
Mencionare solo sus tres elementos principales

• Satisfacción al cliente: los clientes, tanto internos como externos, se sientes satisfechos cuando se logran o superan las expectativas que tiene con respecto a un servicio o producto.
• La participación de los empleados: es la más importante, ya que el empleado es el soporte fundamental para el funcionamiento del TQM.
• Mejoramiento continuo del desempeño: se basa en el concepto de Kaizen (kai = mejorado, desmantelar y ensamblar y Zen = pensar en ello), mejora continua de manera incremental. Consiste en buscar continuamente la forma de mejorar los procesos. La base de la filosofía del mejoramiento continuo, es la convicción de que cualquier aspecto de un proceso puede mejorarse, y que las personas que participan más de cerca en un proceso se encentran en la mejor posición para identificar los cambios que deben hacerse. Filosofía: ¡no esperar que suceda sino anticiparse al potencial problema! Resolución de problemas: se aplica el método conocido como la rueda de Deming. La cual consiste en: Planear, Hacer, Comprobar y Actuar (ver figura 2.3).
  Figura 2.3: Wheel of Deming

3.SISTEMAS DE ENFOQUE SOCIOTÉCNICO (Sociotechnical Systems - STS)

El enfoque de Sistemas sociotécnicos (STS) en el desarrollo organizacional es un enfoque de diseño de trabajo complejo dentro de la organización, que reconoce la interacción entre las personas y la tecnología en los lugares de trabajo. El término también se refiere a la interacción entre los complejos de la sociedad de infraestructuras y el comportamiento humano. Este término de sistemas socio-técnicos se acuñó en la década de 1960 por Eric Trist y Fred Emery [8], que trabajaban como consultores en el Instituto Tavistock de Londres.

Este enfoque abarca los aspectos sociales de las personas y la sociedad, y los aspectos técnicos de las máquinas y la tecnología. Sociotécnicos se refiere a la interrelación de los aspectos sociales y técnicos de una organización. El enfoque sociotécnicos por lo tanto es la optimización de tareas conjuntas, con un énfasis común en el logro de la excelencia tanto en el rendimiento técnico y la calidad de vida de la gente de trabajo (Ver Figura 2.4).

• El subsistema técnico: conlleva la tecnología, el territorio y el tiempo. Es el responsable de la eficiencia potencial de la organización.
• El subsistema social: comprende los individuos, las relaciones sociales y las exigencias de la organización tanto formal como informal. Transforma la eficiencia potencial en eficiencia real.

Principios
Algunos de los principios centrales de los sistemas sociotécnicos se han elaborado en el trabajo desarrollado por Eric Trist y Ken Bamforth[9] en 1951. Este estudio se basó en la observación paradójica que a pesar de las mejoras tecnológicas, la productividad era baja, y que a pesar de mejores salarios y servicios, el ausentismo era cada vez mayor. Esta organización racional se había convertido en irracional.

• Autonomía responsable
  Este enfoque brillante, por su cambio de énfasis, un cambio hacia los equipos de estudio o grupos como la unidad básica de análisis y no el individuo. Además presta especial atención a la supervisión interna y el liderazgo en el ámbito de la “grupo” y se refiere a ella como "autonomía responsable[10]". La investigación del equipo de cohesión, por ejemplo, que son respondidas por tener la regulación y el liderazgo interno a un grupo o equipo[11].
• Adaptabilidad
  Carvajal[12] establece que "la velocidad a la incertidumbre que agobia una organización se relaciona más con su estructura interna que a la cantidad de incertidumbre ambiental".
  Sabemos que complejidad se encuentra en el corazón de muchos contextos organizativos (hay numerosos paradigmas de organización que lucha para hacer frente a ella). Trist y Bamforth (1951) citaron lo siguiente: "Una variedad muy grande de desfavorables y cambiantes condiciones ambientales se encuentra... muchos de los cuales son imposibles de predecir. Otros, aunque previsible, son imposibles de alterar[13]“.
• Tareas completas
  El factor clave es especificar las tareas y dar autonomía responsable al grupo a decidir, basándose en las condiciones locales, la mejor manera de emprender la tarea de una manera flexible, adaptable.
• La significación de las tareas
  La noción de una "tarea en conjunto", combinada con la adaptabilidad y la autonomía responsable, tienen ventajas adicionales para los que trabajan en la organización. Esto es porque "para cada participante la tarea ha significado el cierre total y dinámica[14]".

Elementos de los sistemas socio-técnicos

• El enriquecimiento del trabajo
  Es el proceso de dar al empleado un alcance más amplio y más alto nivel de responsabilidad, con mayor autoridad en la toma de decisiones. Esto es lo contrario de la ampliación de puestos de trabajo, que simplemente no implicaría una mayor autoridad. Por el contrario, sólo tendrá un aumento del número de funciones.
• Motivación
  Una persona motivada puede alcanzar una meta a largo plazo, como convertirse en un escritor profesional o una más objetivo a corto plazo.
• La mejora de procesos
• El análisis de tareas
• El diseño del trabajo

¿Cómo Se logra el desarrollo de STS?
Centrándose en la investigación orientada a la acción, que ofrece soluciones concretas a los problemas que afectan a los sistemas sociales y contribuir a la base de conocimientos científicos.

4 ¿Qué aspectos comunes comparten estos enfoques?

5 ¿Cuáles son los distintos aportes importantes de estos 2 enfoques?

Se requiere que todos los directivos y mienbros de la organización descubran, por sí mismos, que paradigma están empleando. Algunos nunca lo hacen. A veces, un reducto único bien colocado y sagaz puede destruir un importante esfuerzo de TQM.

6- ¿Cuál es el potencial de integración?

Según lo mencionado anteriormente, estos dos enfoques se encuentran muy relacionados entres si, ya que ambos poseen el mismo núcleo “planear, hacer, comprobar y Actuar” como método de mejora. No obstante el TQM es propuesto e implementado por los CEO hacia los miembros de la organización. A diferencia del enfoque sociotécnico que puede ocurrir desde el comportamiento – actuar de los niveles operativos hacia los niveles Gerenciales, tal como se observa en el caso estudiado por Eric Trist y Fred Emery[15], que trabajaban como consultores en el Instituto Tavistock de Londres, donde observaron que fueron los operarios quienes decidían el rumbo de la empresa, ellos buscan como mejorar sus actividades, mejorando así su productividad, sin depender únicamente de factores técnicos.

Por lo tanto la integración concienzuda de estos dos enfoques, no solo velaran por el cumplimiento de especificaciones del producto, sino que también mejoraran como un organización global, disminuyendo así los niveles de incertidumbre que rodean constantemente a la organización.

7. Conclusiones

 Los CEO’s al implementar un enfoque, ya sea el TQM o Sociotécnico, deberán, analizar realmente si es que se implementará por una mejora concienzuda o si es solo por una moda de gestión. Ya que debido a este análisis una empresa llegara o no, tener éxito. Tal como el caso de Wallace Company, una empresa distribuidora de tuberías y válvulas[16].

 La investigación de estos enfoques permite analizar en profundidad el proceso de cambio en una empresa y establecer que el “camino hacia la calidad” es mucho más complejo que el diseño de un sistema formalizado de calidad, el simple logro de una certificación, o la aplicación de determinadas herramientas de calidad. Sino que también es asumir posiciones de un sistema sociotécnico.

8. Bibliografía

Citas

[1]Ricchard J. Schonberger 1982, “Japanese Manufacturing Techniques”, Ñine Hidden Lessons in Simplicity.
[2]Gerardine DeSancsis, Organization Science, Vol. 8, No. 1 (Jan. - Feb., 1997), pp. 59-70.
[3]Ricchard J. Schonberger 1982.
[4]International Organization for Standardization (ISO 9000:2005, sección 3.1.1)
[5]TQM IN ACTION, John Pike and Richard Barnes (pág. 39)
[6]TQM IN ACTION, John Pike and Richard Barnes (pág. 23)
[7]OPERATIONS MANAGEMENT: Processes and Value Chains (pág. 208 - 213)
[8]Investigaciones realizadas en minas de carbón Inglesas y empresas textiles Hindúes
[9]Ken Bamforth, un sindicalista y antiguo minero con estudios de postgrado en Tavistock Institute for Social
[10]Eric Trist & K. Bamforth (1951). Some social and psychological consequences of the long wall method of coal getting, in: Human Relations, 4, pag.3-38 y pag.7-9.
[11]Siebold, G. L. (1991). "THE EVOLUTION OF THE MEASUREMENT OF COHESION". In: Military Psychology, 11(1), 5-26.
[12]R. Carvajal (1983). "Systemic netfields: the systems’ paradigm crises. Part I". In: Human Relations 36(3), pp.227-246.
[13]A. Cherns (1976). "The principles of sociotechnical design". In: Human Relations. Vol 29(8), pp.783-792. p.786
[14]Eric Trist & K. Bamforth (1951). Some social and psychological consequences of the long wall method of coal getting, in: Human Relations, 4, pag.3-38 y pag.7-9.
[15]Investigaciones realizadas en minas de carbón Inglesas y empresas textiles Hindúes
[16]Pricing: nuevas estrategias de precios, José de Jaime y Eslava – 2007, (pág. 23).

Libros

Ricchard J. Schonberger 1982 JAPANESE MANUFACTURING TECHNIQUES, Ñine Hidden Lessons in Simplicity
John Pike and Richard Barnes, TQM IN ACTION, second edition 1996, Chapman & Hall. ISBN 0 412 71530 9.
OPERATIONS MANAGEMENT: Processes and Value Chains, 8th edition by Lee J. Krajewski, Larry P Ritzman, and Manoj K. Malhotra
TQM ENGINEERING HANDBOOK/ D.H, Stamatis, include bibliographical references and index. ISBN 0 - 8247 – 0083 – x. Copyright c 1997 by Marcel Dekker, Inc. All Right Reserved. 270 Madison Anenue, New York, New York 10016.
Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. 3ra. Edición. Edit. McGraw-Hill. 1992.
PRICING: nuevas estrategias de precios, José de Jaime y Eslava – 2007, ISBN 978 –84 – 7356 – 480 - 9.

Web's

• http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/calidadtotalTQM/
• http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema#Modelo_sociot.C3.A9cnico_de_Tavistock
• http://books.google.com.pe/books?id=gcDM9IZjpeQC&printsec=frontcover&dq=TQM&source=gbs_similarbooks_s&cad=1#v=onepage&q=&f=false
• http://io.us.es/cio2004/comunicaciones/1079-1089.pdf
• www.centrogeo.org.mx/curriculum/GermanMonroy/pdf/cuatro_caminos_evolucion_metodol_sist.pdf
• www.centrogeo.org.mx/curriculum/GermanMonroy/pdf/evolucion_de_sistemas_y_la_problematica_mundial.pdf
• http://io.us.es/cio2002/comunicaciones/2-%20Ense%C3%B1anza%20y%20Calidad%20Universitaria/C013.pdf
• http://www.analisiseconomico.com.mx/pdf/4307.pdf